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  • 体验似“暖男” 华为首家新模式客户服务中心亮相京城

    发布时间: 2020-11-21 22:37首页:主页 > 科技 > 阅读()

      11月20日,华为首家新模式客户服务中心在北京三里屯盈科中心正式开业。开业前,华为就曾对外宣称将通过更多与用户接触的机会,与用户打成一片,从消费者来,到消费者去。华为客户服务中心(北京盈科中心)的开业将成为华为在服务领域里一次全新的探索,也是提供给消费者一个更好了解华为产品及服务的绝佳机会。

      据悉,为加大华为售前、售后一体服务进程,自2015年起,华为就开始大规模建设服务中心,至今在全国范围内已建成2000余家服务中心,由于华为品牌在全球的市占率及知名度连年上升,对于客户服务的重视成为其长期提升消费者认知的必要途径之一,5年时间的2000家服务中心就是最好的证明。

      “黑科技”频现 新一代服务体系建立

      售后维修及产品咨询等服务以往的流程一般是送机判定产品故障、交由维修技术团队进行维修,如问题不过于严重,两日便可取回机器。而这一次,华为正颠覆传统的服务流程。将“客户服务”从简单的送修变成了产品体验、产品咨询、休闲放松、产品可视化维修的全新服务体系,打造了更加温暖安心的服务体验,这是华为做出的全新改变。

      在维修服务区,华为首次尝试使用大面积金属格栅及长达26米的灯膜,透明的备件存储区,体现未来科技感。首次使用面对面服务坐席,受理、维修一体化,不同于一人受理,另一人维修的模式,消费者可以直接与维修的工程师沟通,避免信息在传递过程的遗漏,使维修过程更加高效,同时工程师直接在消费者面前维修,维修过程完全透明,降低消费者疑虑。

      数字化、智能化最能体现客户服务中心的“黑科技”, 华为客户服务中心(北京盈科中心)配置了智能机器人作为维修工程师的助手,配合智能备件柜完成备件寻找、领取、登记、管理的繁琐工作。维修工程师只需要动动手指,智能机器人就能快速将维修所需备件送到坐席。不需要人工操作,备件递送变得更快速、备件管理变得更准确,让工程师能够更好的聚焦到服务消费者上。

      同时,由于技能强项略有区别,华为根据工程师的技能对工程师进行分组,使专业的人做专业的事,消费者在自助终端上录入信息,系统将自动匹配到最专业的工程师进行服务,提升服务质量和效率。

      华为这次在客户服务中心里设置了自助备份区域,采用自助取号的模式+人工现场协助,类似银行线下的自助机。通过对每一位用户的业务进行初步判断,如果办理的业务需要备份数据,工作人员就会引导至自助备份区,进行操作,备份期间,华为还提供了贴膜及设备清洁保养服务,备份保养两不误。

      “暖心”文化关怀 拉近消费者距离

      一直以来,华为“工科生”的身份被外界广为流传,但新模式客户服务中心一改常态,融合了更多温情的关怀,从外观设计、灯光布景都能看出这家客户服务中心“体贴暖男”的一面。在配色与材质选择方案上保有品牌语言的一致性,以现代、极简、平静的氛围格调,与暖色系的家具及地砖相搭配,从视觉上满足温和的舒适感受。据介绍,店内家具选用柔软且天然的材料制成,并且高度符合人体工程学,让顾客在视觉、触觉及体验上都更加舒适。

      “暖”除了体现在硬件基调上,更体现在华为客户服务的理念。休闲体验区的配置一应俱全。为了让踏进客户服务中心的每一位用户满意,在维修等待时,可在休闲体验区进行华为新产品的体验和现场活动的参与。关怀就体现在每一个细节里。

      例如,为了给消费者提供舒适安静的环境,客户服务中心用无声叫号器取代了广播叫号。等待叫号的消费者可以来到休闲体验区,带上华为Freebuds耳机听首歌,或者用华为新款Pad看本书看部剧,伴随咖啡的香气在舒适的沙发上享受轻松一刻。为此,华为特意配置了2台饮水机和咖啡机,免费为消费者提供不同水温的水和咖啡供选择。饮水机搭配了支持华为Hilink协议的反渗透净水机,食品安全的同时也不忘智能交互的体现。

    特别声明:文章内容仅供参考,不造成任何投资建议。投资者据此操作,风险自担。

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